RAISON D’ÊTRE DE LA FONCTION

Représenter la voix du client dans la banque et optimiser l’expérience client à tous les niveaux (touchpoints) afin d’améliorer la connaissance, la satisfaction et la fidélisation des clients.

POSITION DANS L’ORGANIGRAMME

• DIRECTEUR DE L’ORGANISATION ET DE L’EXPERIENCE CLIENT
  • CHEF DE DEPARTEMENT QUALITE & EXPERIENCE CLIENT
    •  CHEF DE SERVICE EXPERIENCE CLIENT

FINALITÉS DE LA FONCTION

• Assurer une meilleure connaissance des clients afin d’affiner l’offre et la performance commerciale de la banque ;
• Assurer une bonne qualité de prise en charge des clients afin d’améliorer la rétention et la satisfaction des clients de la banque.

DOMAINES D’ACTIVITÉS

1) Pilotage du CRM

• Piloter la mise en œuvre des projets liés au CRM ;
• Définir et suivre les indicateurs ;
• Assurer la formation de la force de vente ;
• Proposer des supports nécessaires à l’animation de la force de vente ;
• Définir les stratégies de fidélisation des clients en collaboration avec le service Développement des marchés ;
• Assurer la veille Concurrentielle sur le CRM.

2) Pilotage de l’Expérience client

• Pilotage de la stratégie CX : Superviser les projets liés à l’expérience client et garantir leur mise en œuvre efficace.
• Suivi et amélioration de l’expérience client omnicanale : Assurer la qualité sur tous les canaux (agences, digital, CRC, etc.) et optimiser la e-réputation.
• Analyse et exploitation des parcours clients : Cartographier les parcours, identifier les points de friction (pain points) et collecter les retours clients pour améliorer la satisfaction.
• Recommandation et optimisation continue : Proposer des évolutions (services, process, outils, communication) et suivre des indicateurs de performance pour fluidifier l’expérience.
• Culture client et coordination interne : Promouvoir une orientation customer-centric, travailler en transverse avec les équipes et développer les compétences des chargés CX.

3) Pilotage du Centre de Relations Clients

• Piloter la mise en œuvre des projets liés au Centre de Relations Clients ;
• Coordonner & gérer les équipes du CRC ;
• Organiser l’activité du CRC et supervise la production du CRC dans le respect des objectifs.

PROFIL EXIGÉ PAR L’EMPLOI

Nous vous prions de bien vouloir adresser vos candidatures en mentionnant l’intitulé et la référence du poste (REF/DOEC/02), à l’adresse recruitmenthr@nsiabanque.com.

📅 Date limite de dépôt des candidatures : vendredi 10 juillet 2026

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